Como ocorre a responsabilidade causada ao consumidor pela falha na prestação do serviço bancário?

A responsabilidade civil por danos causados a consumidor é objetiva. Isto é, independe do elemento culpa. Basta que a vítima prove o dano sofrido e o nexo causal.

Estatui, nessa linha, o art. 14 do CDC:

“O fornecedor de serviço responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à reparação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”.

Desse modo, como constatado pelo STJ, “verificada falha na prestação do serviço bancário (consistente na compensação de cheque de acordo com o valor errado, grafado em algarismo em vez daquele gravado por extenso), a instituição financeira responde independentemente de culpa pelos danos decorrentes, cumprindo ao consumidor provar, tão somente, o dano e o nexo de causalidade” (STJ, REsp, 107.70.77, Rel. Min. Sidinei Beneti, 3ª Turma, DJ 06/05/09). Não é preciso, portanto, que a vítima prove a culpa do fornecedor para ser indenizada. Da mesma forma, as instituições bancárias respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros – como, por exemplo, abertura de conta corrente ou recebimento de empréstimo mediante fraude ou utilização de documentos falsos (STJ, REsp 1.197.929, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, Segunda Seção, DJ 12/09/11). Um outro exemplo possível nos é dado pela Súmula 479 do STJ: “”As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”. Havendo, digamos, clonagem de cartão de crédito do consumidor, as instituições financeiras respondem civilmente e objetivamente pelos danos. De modo semelhante, p STJ entende que a fornecedora de cartão de crédito responde pelas compras realizadas com cartão furtado, ainda nos casos de comunicação tardia, o que elide o dever de segurança a cargo do fornecedor em relação ao serviço prestado (STJ, EDcll no REsp 1.316.348, Rel. Min. Paulo de Tarso, DJ 26/09/2014). Responderá também da mesma forma, a instituição financeira, se, por exemplo, um talonário de cheque é extraviado – com danos ao consumidor, como por exemplo ter seu nome incluído no cadastro de inadimplentes -, serviço este realizado por uma empresa terceirizada, contratada pelo banco.

A Súmula 479 do STJ, cremos não vale apenas para as instituições financeiras (consideradas em sentido estrito). Vale para outras atividades, regidas por princípios e condutas semelhantes, como por exemplo, os programas de milhagem das companhias aéreas. Digamos, por exemplo, que eu tenho 150 mil pontos no Tudo Azul, ou no Smiles, ou em qualquer outro. Digamos que esses pontos foram conseguidos (arduamente) com a transferência de pontos de compras feitas em cartões de crédito (embora a origem dos pontos seja irrelevante para o exemplo).

Consulto o meu saldo hoje e, como ponderei, tenho 150 mil pontos. Na semana seguinte, ao realizar nova consulta, o saldo está zerado, sem que nada tenha sido usado por mim. Em situações assim, a responsabilidade da empresa responsável pelo programa de milhagem é evidente, mais do que óbvia, e elas responderão pelo risco do negócio, ainda que os danos provenham de terceiros, como hackers. Aplica-se, no caso, o mesmo raciocínio da Súmula 479 do STJ. Caberá ao consumidor apenas à alegação verossímil e contextualizada, do que aconteceu, com a prova dos pontos que tinha. À empresa é que terá que provar que o consumidor os utilizou, caso essa prova não seja produzida, o risco pelo desaparecimento dos pontos de milhagem é do fornecedor de serviços. Trata-se apenas de um exemplo. Outros semelhantes podem ser pensados, e todos eles traduzirão a responsabilidade objetiva do século XXI (convém lembrar que a responsabilidade objetiva dos nossos dias não é apenas objetiva: é objetiva e proporcional. É fortemente influenciada pelos princípios da proporcionalidade e da solidariedade social).

Portanto, para que se configure a responsabilidade bancária, basta que o consumidor prove o dano sofrido e que este dano foi oriundo da má prestação do serviço bancário.