São comuns as constantes reclamações da demora na fila dos bancos. Afinal quem nunca passou por longas horas para ser atendido nas instituições financeiras?
Assim sendo, é importante informar que a deficiência no serviço bancário está caracterizada no CDC, especificamente no seu art. 14, que dispõe:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Nesta senda, a responsabilidade das instituições financeira decorre de uma quebra de contrato assumido por este, ou seja, o dever de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade, por meio de funcionários qualificados e proporcional à demanda dos clientes.
Contudo, a configuração do dano moral não decorre somente da violação da legislação que determina o tempo máximo de espera para o atendimento, sendo necessário ainda, a comprovação dos fatos que extrapole o mero aborrecimento ao consumidor.
Haja vista que a lei que regulamenta o tempo máximo de espera possui o caráter administrativo (art. 4 da Lei Nº 8192/1998) e cuida da responsabilidade do banco perante o Poder Público, a qual tem o dever de aplicar sanções às instituições financeiras que descumprirem a norma em apreço.
Com efeito, de acordo com a maioria das jurisprudências brasileiras, para a caracterização da indenização por danos morais é fundamental que o consumidor comprove documentalmente que o tempo para o atendimento foi de pelo menos uma hora e quinze minutos, isto é, quatro vezes o tempo estipulado por lei.
Caso contrário, em consonância com o entendimento majoritário dos tribunais do país, ocorre o dano moral – cujo seus efeitos vão além do mero aborrecimento – quando verificado a situação de notável constrangimento, a exemplo da demora do atendimento for decorrente da falta de operadores de caixa, ausência de fila preferencial, escasso número de assentos e ambiente com ventilação incompatível com o número de pessoas que ocupam a agência.
Deste modo, a espera por mais de uma hora em fila de banco para ser atendido enseja, além de desgaste físico excessivo, aborrecimento exacerbado.
Assim, encontrando-se presentes a hipótese incomum proveniente do defeito da prestação do serviço bancário, encontra-se materializado a exposição do consumidor a situação humilhante, bem como ofensa a atributo da sua honra, imagem e seus direitos personalíssimos tutelados no art. 5, inciso V e X, da CF/88, pode ser entendido como direitos atinentes à promoção da pessoa na defesa de sua essencialidade e dignidade, sendo, portanto dano ou lesão à personalidade, fazendo jus o autor a reparação.
Em suma, sendo demostrado a ocorrência da má prestação de serviço em flagrante violação ao texto legal enseja, para além de multa administrativa, justo ressarcimento àquele que se julgar ofendido.